Kommunikasjonsstrategien

Frogn har en egen kommunikasjonsstragi. Denne skal sikre helhet og sammenheng i kommunens informasjons- og kommunikasjonsarbeid.

Innhold

Statusvurdering

Hver eneste dag kommuniserer Frogn kommune med virksomheter, grupper og enkeltpersoner. Kommunen er tilgjengelig både fysisk og i digitale medier, og dagsorden settes av et mangfold av mennesker. God dialog er en forutsetning for et godt forhold mellom kommunen, innbyggerne og samarbeidspartnere. Frogn kommune har derfor utarbeidet denne kommunikasjonsstrategien for å sikre helhet og sammenheng i kommunens informasjons- og kommunikasjonsarbeid. Strategien definerer mål, prinsipper og legger forutsetningene for kommunikasjonsarbeidet, og skal også bidra til at kommunikasjon brukes som et virkemiddel for at kommunen når sine øvrige mål.

Kommunikasjonsstrategien skal brukes av ordfører og folkevalgte, samt av alle ansatte som kommuniserer på vegne av Frogn kommune. Kommunens verdier «Respekt, engasjement, profesjonell og raushet» danner grunnlaget for forventningene til de ansattes adferd. Samtidig legger det føringer for kommunikasjonen og gjennomsyrer alt vårt kommunikasjonsarbeid.

Med RESPEKT menes: Møte presis og forberedt, høre/lytte til det som sies, levere til
frister, framsnakke og snakke med.

Med ENGASJEMENT menes: Vise begeistring, stille spørsmål for å forstå, skape
sammen, dele kunnskap og erfaringer, jakte på de beste løsningene

Med PROFESJONELL menes: Tåle å stå i det, være gode samhandlingsaktører, forbedre
arbeidet kontinuerlig, holde seg faglig oppdatert

Med RAUSHET menes: Å ville vel, tåle ulikhet, bidra til at andre når sine mål, gjøre
hverandre/andre gode og gi/ta konstruktiv kritikk

Kommunens legitimitet og omdømme er avhengig av at det er samsvar mellom forventningene innbyggerne har til oss og kvalitet og omfang på de tjenestene vi leverer. Frogn kommunes omdømme er sterkt påvirket av hva kommunen gjør, men også hva kommunen formidler og hvordan vi formidler det. Det er viktig at strategien blir godt forankret i organisasjonen, både i administrasjonen og på politisk nivå. Å ha et bevisst forhold til kommunikasjon, er avgjørende for å oppfylle rollen som tjenesteyter, myndighetsutøver og samfunnsutvikler. God og åpen kommunikasjon er også kilden til godt lokaldemokrati og gjensidig tillit.

Det er viktig at omverdenen opplever en kommune som spiller en aktiv rolle i arbeidet med å utvikle tilbud og tjenester til beste for kommunens innbyggere og næringsliv. Frogn har et økende innbyggertall, og får stadig flere eldre innbyggere. Alle disse har rett til ulike tjenester levert av kommunen, men å levere tjenesten alene er ikke nok. De har også en rett til å få vite om tjenestene kommunen leverer. Skal kommunen innfri retten til å vite, må kommunen kommunisere forståelig og på en måte som blir sett og hørt.

Kommunen må forvente at det vil komme til dels store endringer i hvordan mennesker i et moderne mediesamfunn mottar og bruker informasjon. Den raske utviklingen av digitale kommunikasjonsverktøy gjør at vi ikke lenger kan tenke tradisjonelt og hierarkisk når vi kommuniserer. Vi må tenke delingskultur og bruke de samme verktøyene og kanalene som omgivelsene. I enda større grad enn før vil folk forvente å ha en personlig dialog med kommunen. Det krever at Frogn kommune følger med i utviklingen. Forventningene om å få tilgang på informasjon raskt og i ulike kanaler vil fortsette å øke.

Kommunikasjonsmål og budskap

Hovedmålet for Frogn kommunes kommunikasjonsstrategi er at informasjonen fra kommunen skal gi innbyggerne best mulige forutsetninger for å nyttiggjøre seg kommunens tjenester, ha dialog med kommunen og engasjere seg i demokratiske prosesser.

Frogn kommune skal sørge for at borgerne vet hvor de kan henvende seg for å få informasjon om sine rettigheter,  plikter og muligheter. Kommunens virksomheter skal sørge for at all informasjon er tilgjengelig og forståelig. Det skal gå tydelig fram hvem som er avsenderen og at det kan gis nødvendig veiledning og hjelp.

I et velfungerende lokalsamfunn bør flest mulig borgere delta aktivt i samfunnsdebatter og i samfunnsbyggende prosesser. Det må derfor være tilgjengelige debattarenaer og gode kommunikasjonskanaler mellom  kommuneorganisasjonen, folkevalgte, borgere og samarbeidspartnere. Barn og ungdom må spesielt stimuleres til demokratiforståelse og deltakelse. Borgerne skal også informeres om opplegg og status for politiske prosesser, slik at de forstår hvordan de eventuelt kan påvirke saken. Dette gjelder særlig høringer og hva et høringssvar fra publikum bør inneholde. Nordmenn er i verdenstoppen i å ta i bruk ny teknologi og nye kommunikasjonskanaler. Folk forventer at relevant informasjon er tilgjengelig når de ønsker det, på den måten de ønsker det og på et språk de forstår. Frogn kommune benytter nye teknologiske muligheter og har slik styrket sin kommunikasjon med innbyggerne. Samtidig er det viktig at vi når alle innbyggere i kommunen.

Kommunikasjonsmål eksternt

Kommunikasjonsarbeidet skal bidra til å

  • skape engasjement og interesse hos innbyggerne og gi mulighet for påvirkning og deltakelse i kommunens arbeid
  • gjøre innbyggerne kjent med kommunens tjenestetilbud
  • gi innbyggerne realistiske forventninger til vår virksomhet
  • vise fram Frogn som en god kommune å bo, studere og jobbe i, og bidra til at kommunen oppleves som en attraktiv arbeidsplass og et hyggelig sted å besøke

Kommunikasjonsmål internt

Kommunikasjonsarbeidet skal bidra til at

  • våre ansatte er godt orientert om kommunens virksomhet
  • det legges til rette for utstrakt deling av kunnskap og informasjon på tvers av
  • fagområder
  • ansatte kan være stolte av og fungere som gode ambassadører for sin
  • arbeidsplass

Målgrupper

Målgruppeorientering

Frogn kommunes kommunikasjonsarbeid skal være målgrupperettet. Det betyr at kommunikasjon skal være tilpasset målgruppene og være tilgjengelig i flere kanaler. Det innebærer at vi må avklare hvem som til en hver tid er relevante målgrupper og vite hvordan vi når dem.

Publikums ønske om å få tilgang på informasjon raskt og i ulike kanaler vil fortsette å øke. Kommunen må forvente at det vil komme til dels store endringer i hvordan mennesker i et moderne mediesamfunn mottar og bruker informasjon. I enda større grad enn før vil vi møte forventninger om personlig dialog med både administrasjon, ordfører og folkevalgte – gjerne døgnet rundt på sosiale medier.

Målgrupper

Frogn kommunes viktigste målgrupper i kommunikasjonsarbeidet er:

  • alle som bor og/eller arbeider i kommunen
  • brukere av kommunens tjenester
  • media
  • næringslivet
  • frivillige/organisasjoner/foreninger
  • andre samarbeidspartnere
  • besøkende
  • nasjonale og regionale myndigheter
  • egne ansatte

Prinsipper og forutsetninger

Følgende prinsipper gjelder for kommunens kommunikasjon med sine omgivelser:

Åpenhet: I sin kommunikasjon skal Frogn kommune være åpen, tydelig og tilgjengelig. Kommunikasjonen skal være pålitelig og lettfattet. Kommunen skal følge prinsippet om meroffentlighet.

Aktiv: Aktiv informasjon og kommunikasjon om borgernes rettigheter, plikter og muligheter, er en forutsetning for demokratisk deltakelse.

Medvirkning: Frogn kommune skal aktivt involvere borgere, organisasjoner og næringsliv i politikkutforming. Det samme gjelder når ordninger og tjenester skal etableres, drives og evalueres.

Nå alle: Frogn kommune skal innhente kunnskap om de ulike målgruppenes informasjonsbehov og forutsetninger, og tilpasse informasjon og kommunikasjon til de gruppene man skal nå.

Avsender: Kommunenavnet skal være tydelig avsender i all kommunikasjon.

Forutsetninger for at Frogn kommune skal nå sine kommunikasjonsmål er at:

  • Kommunikasjonsstrategien følges opp i kommuneplanen og det årlige
  • handlingsprogrammet
  • hver enhet følger opp strategien i sine virksomhetsplaner, både generelt og for
  • spesielle prosjekter
  • kommunen følger samfunnsdebatten og tilstreber økt demokratisk deltakelse
  • de ansatte bruker et enkelt og forståelig språk slik at man sikrer forståelse av
  • budskapet hos innbyggerne eller dem det gjelder
  • kommunen utnytter nye teknologiske muligheter, samtidig som ingen grupper i
  • samfunnet blir ekskludert
  • alle har et profesjonelt og proaktivt forhold til kommunens kommunikasjon
  • all informasjon som angår de ansatte, kommuniseres i den grad det er mulig
  • internt før eksternt

Ansvar og organisering av virksomhet

Kommunikasjonsstrategiens prinsipper bygger på den statlige kommunikasjonspolitikken.

Kommunikasjonsansvaret er fordelt slik:

  • Lederansvar – kommunikasjon er et lederansvar. Kommunikasjon og informasjon skal være integrert i kommunens plan- og styringsdokumenter
  • Linjeansvar – kommunikasjonsansvaret skal følge linjeprinsippet. Den som har ansvaret for en tjeneste/enhet, har også ansvaret for informasjon og kommunikasjon knyttet til enheten
  • Kommunikasjonsoppgavene er delt mellom rådmann og organisasjon, slik:
    • ordfører uttaler seg på vegne av Frogn kommune, i tillegg til å være folkevalgt.
    • rådmann og kommunalsjefer uttaler seg om strategiske og prinsipielle forhold, og om forhold av svært alvorlig karakter
    • enhetsledere uttaler seg om egne tjenester og egen enhet, med mindre saken er løftet til rådmannen
    • ansatte kan gi faktaopplysninger fra egen enhet/eget fagområde
  • Under kriser må det vurderes om saken håndteres av enheten eller av rådmannen.
  • I katastrofesituasjoner har ordfører kommunikasjonsansvaret i samarbeid med kommunikasjonsrådgiver.
  • For ytringer på sosiale medier vises det til kommunens veiviser for sosiale medier.

Strategier og tiltak

Ekstern kommunikasjon

INNHOLD: Kommunikasjonsarbeidet skal

  • være offensivt, skape engasjement og bidra til deltakelse i beslutningsprosesser
  • tilrettelegge møteplasser og arenaer for dialog
  • tilrettelegge for at innbyggerne kjenner til sine rettigheter og plikter og hvilke tilbud kommunen har
  • legge til rette for innsyn og meroffentlighet
  • informere aktivt om bruk av løsninger for selvbetjening og innsyn
  • framstå som tidsriktig og brukervennlig og gi informasjon som er oppdatert, relevant og tidsnok
  • være planlagt og synliggjøre kommunens resultater

derfor skal vi

  • oppfylle informasjonsplikten vi har fått tildelt gjennom størst mulig grad av åpenhet
  • være oppdaterte og ta i bruk nye medier, samtidig som vi sikrer at informasjonen når ut til alle brukergrupper
  • lytte aktivt i relevante kanaler for å fange opp viktige tilbakemeldinger
  • aktivt legge til rette for at media får tilgang til informasjon om kommunens virksomhet og bruke mediene aktivt
  • engasjere både unge og eldre, og involvere nyinnflyttede til kommunen
  • raskt formidle viktige og presise budskap i krisesituasjoner. Egen kriseportal settes inn i krisekommunikasjonen i tilfeller der den ordinære nettsiden er ute av drift.

FORM: Informasjonen fra kommunen skal

  • ha en form som gjør at flest mulig forstår den og kan bruke den
  • være relevant, kort og enkel
  • være etterrettelig og presis
  • unngå byråkratspråk som kan gjøre det vanskelig å forstå budskapet
  • gjøres tilgjengelig på flere språk ved ekstra viktig informasjon
  • gjennom bruk av felles grafisk profil tydeliggjøre at Frogn kommune er avsender uansett hvilken del av kommunen som informerer

derfor skal vi:

  • skrive i klarspråk
  • sikre gode rutiner for håndtering av henvendelser og tilbakemeldinger
  • vurdere fortløpende nye eller alternative kanaler å kommunisere gjennom
  • tilby lavterskeltilbud som drop-in, temakvelder og åpne møter
  • sikre tilgjengelighet for alle brukergrupper
  • ha tydelig avsender med felles enhetlig visuell profil. Kommunens vedtatte grafiske profil skal brukes for å sikre gjenkjennelighet.


KOMPETANSE: Kommunens ansatte skal

  • være bevisste på betydningen av å gi god informasjon
  • vise høyt presisjonsnivå, ha respekt for budskapets mottakere og tilstrebe åpenhet
  • ha god kommunikasjonsfaglig kompetanse for å møte utfordringene i et mediesamfunn som er i rask endring
  • rådføre seg med informasjonsavdelingen i saker som kan resultere i mye mediedekning eller som har stor betydning for de ansatte

derfor skal vi:

  • være oppdaterte på kunnskap om og bruk av relevante kommunikasjonsverktøy
  • ha kompetanse og forståelse for klarspråk. Dette tilegnes bl.a. gjennom opplæring, egen språkprofil og skrivekurs
  • være innovative i bruken av dem og videreutvikle og forbedre innbyggerdialogen
  • være bevisste og trygge på bruken av sosiale medier

Den interne kommunikasjonen på tvers av og innad i enhetene er viktig og helt nødvendig for å lykkes med samarbeid og nå felles mål. God intern kommunikasjon setter medarbeiderne i stand til å gjøre en god jobb og virker positivt inn på lojaliteten til organisasjonen.

En organisasjon preget av åpenhet og delingskultur bidrar til gode arbeidsplasser og god tjenesteyting. Kunnskap er en vesentlig kompetanse- og trygghetsfaktor og gir tillit, motivasjon og trivsel. Den interne informasjonsflyten skal ha høy prioritet, samtidig som den enkelte ansatte skal bevisstgjøres på sitt ansvar for aktivt å søke informasjon som påvirker eget arbeidsfelt.

Det interne kommunikasjonsarbeidet skal

  • sørge for at lederne er de ansattes førstevalg som informasjonsformidlere
  • bruke digitale kanaler for å nå egne ansatte med informasjon
  • legge til rette for dialog og medvirkning
  • legge til rette for kunnskapsdeling og samhandling på tvers


derfor skal vi

  • tilrettelegge for dialog og digitale møteplasser
  • ta i bruk relevant teknologi for å fremme delingskultur
  • bruke intranett som en viktig kanal for felles interninformasjon
  • bevisstgjøre lederne til å ta et særlig ansvar for samarbeid og deling
  • oppmuntre og ansvarliggjøre ansatte til selv å søke informasjon og kunnskap
  • så langt det er mulig informere internt før eksternt

Ordfører og alle ansatte er ambassadører for Frogn kommune gjennom sitt daglige arbeid og virke. Kommunens omdømme skapes gjennom de inntrykkene innbyggerne hver dag får i sin kontakt med kommunen.

Omdømmearbeidet skal vise at kommunen er

  • en medvirkende kraft i arbeidet for lokalmiljøets attraktivitet
  • effektiv og serviceorientert i sin saksbehandling
  • forutsigbar og profesjonell leverandør av tjenester
  • et attraktivt sted å jobbe

derfor skal vi

  • synliggjøre kommunenes rolle som tilrettelegger og partner for næringslivet, dele kommunale planer og medvirkningsprosesser, synliggjøre utvikling av områder for næringsetablering og boligbygging og arbeidet med byutvikling og identitet
  • benytte kreative metoder for å involvere og engasjere kommunens innbyggere
  • vektlegge behandlingstid og god service i saksbehandlingen
  • jobbe for at tjenestene kommunen leverer skal oppleves som gode av brukerne, samtidig som vi er forutsigbare, nytenkende og innovative
  • markedsføre bredden av spennende stillinger og oppgaver i kommunen
  • synliggjøre at medarbeidere og ledere gjennom utførelsen av sitt arbeid hver dag er ambassadører for Frogn kommune

Grunnlag

Nedenfor kan du lese om grunnlaget for Frogn kommunes kommunikasjonsstrategi.

Grunnlovens paragraf 100

Ytringsfrihet bør finne sted …
… Enhver har rett til innsyn i statens og kommunenes dokumenter og til å følge forhandlingene i rettsmøter og folkevalgte organer. Det kan i lov fastsettes begrensninger i denne rett ut fra hensyn til personvern og av andre tungtveiende grunner. Det påligger statens myndigheter å legge forholdene til rette for en åpen og opplyst offentlig
samtale.

Frogns kommuneplan for 2013-2025

Vedtatt av Kommunestyret i Frogn 17.06.2013/
Kapittel 7. Dialog og medvirkning:

  • Frogn kommune har en aktiv dialog med sine omgivelser basert på åpenhet
  • Frogn kommune bygger godt omdømme og organisasjonskultur som er i tråd med kommunens verdier
  • Informasjonen fra kommunen er tilgjengelig, samordnet og fremstår som helhetlig
  • Frogn kommune har god intern informasjonsflyt og kunnskapsdeling på tvers av enheter og avdelinger
  • Frogn kommune legger til rette for et godt forhold til mediene
Kommuneloven - paragraf 4

"Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i kommunal og fylkeskommunal forvaltning."

Offentleglova

Stortingsmelding nr. 35 (2007-2008) om klart språk i offentlig forvaltning / Stortingsmelding nr. 23: Digital agenda for Norge

Forvaltningsloven

Forskrift om universell utforming av IKT / MinID / ID-porten - Digital dialog med innbyggerne (innsynsløsninger)

Plan- og bygningsloven

Altinn – Næringslivets felles portal for alle elektroniske tjenester fra offentlig sektor